El viernes pasado tuve la gran oportunidad de brindar un seminario sobre Marketing Digital en el Peruano Japonés Escuela, un lugar muy acogedor y lleno de una gran variedad de participantes que, a pesar del día y la hora, estuvieron muy atentos y con disposición para aprender, fueron un grupo espectacular.
Durante la sesión, hubo una inquietud sobre el tema «¿Quién es mi cliente?», para ello usé uno de mis famosos casos:
Juan visita todos los días mi local de comida rápida, lleva a su pequeño hijo, está dos horas en la mesa, hace uso de los servicios y de los juegos; pero solo me consume una «hamburguesa chicki» de 5 soles y se va. Vanesa visita mi local una o dos veces al mes, viene acompañada de su familia y consumen 80 soles; pero también visita los otros locales de alrededor, no soy su única opción. ¿Quién es mi cliente: Juan o Vanesa?
No se trata de clasificar quién es mi cliente, se trata de diseñar estrategias de marketing para cada tipo de cliente. Para una mejor explicación presento el siguiente gráfico que denominaré «Matriz del Cliente»:
Se apela a dos aspectos importantes: La acción (compra) más el comportamiento (lealtad). Si tengo un cliente que me compra mucho y me es leal, lo que haré será conservarlo y que nadie se atreva a quitármelo, pero si me compra mucho y no me es leal (caso Vanesa), mis estrategias estarían dirigidas a convertirlo, por ejemplo puedo implementar un programa de fidelización donde acumule puntos o visitas que sean premiadas. Puede ser que me sea leal, pero que me compre muy poco (caso Juan), la matriz me recomienda incrementar: «Señor, por 1 sol más puede aumentarle papas y por otro la bebida«, a veces hay que dirigir a nuestro cliente leal para potenciarlo. Finalmente, si no me compra y no me es leal, dejemos que nuestra publicidad masiva trate de cautivarlo.
Ya aclarado el tema, les comparto los PPT de Marketing Digital que vimos ese día. Espero no sea la última vez que los visite y compartamos conocimientos y experiencias. Muchas gracias a todos.
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Harry Aguilar 